ВТБ внедрил генеративный ИИ в контакт-центр: операторы получают мгновенные подсказки

ВТБ запустил генеративный искусственный интеллект (ИИ) для помощи сотрудникам контакт-центра. Об этом на конференции ЦИПР сообщил заместитель руководителя технологического блока банка Сергей Безбогов. Теперь цифровой ассистент в реальном времени обрабатывает обращения клиентов и помогает операторам быстрее находить решения.

Как это работает

Когда клиент обращается в контакт-центр, ИИ мгновенно анализирует его запрос и создаёт краткое описание проблемы. Если требуется подключить второго специалиста, это описание автоматически передаётся ему — клиенту не нужно повторять суть вопроса. Кроме того, система предлагает оператору готовый сценарий ответа, основанный на базе знаний банка.

Раньше для перевода обращения на профильного сотрудника приходилось тратить дополнительное время: первичный оператор или сам клиент повторяли информацию. По оценкам ВТБ, внедрение ИИ в 2026 году позволит сэкономить более 50 тысяч часов обслуживания.

Первый шаг в развитии платформы цифровых помощников

Проект стал первой реализацией генеративного ИИ в рамках банковской платформы цифровых помощников, запущенной в 2025 году. Как отметил Безбогов, технология внедряется в подразделения, которые напрямую взаимодействуют с клиентами, чтобы повысить качество и скорость сервиса.

Генеративный искусственный интеллект считается одной из самых трендовых технологий последних лет, и ВТБ активно использует её в бизнес-процессах. Нововведение должно сократить нагрузку на операторов и сократить время ожидания для клиентов.

В банке уточнили, что ИИ работает и в текстовых чатах, и в голосовых каналах связи. В перспективе технология может быть распространена на другие направления, где требуется оперативная обработка запросов и перевод их на нужных специалистов.